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售后服務(wù)

[售后服務(wù)承諾]

三瑞科技（江西）有限公司對所提供設(shè)備的服務(wù)承諾如下：
1、嚴肅認真履行合同，按時按量將產(chǎn)品送到客戶指定地點。
2、產(chǎn)品按標準和有關(guān)標準規(guī)定，把最終試驗合格的產(chǎn)品提供給客戶。
3、接到用戶通知，在4小時之內(nèi)做出反應(yīng)，及時解決客戶的問題；若需要到現(xiàn)場，本公司在24小時之內(nèi)，派員前往，急用戶所急，想用戶所想。
4、若玻璃絕緣子的年自爆率超過規(guī)定值時，我公司承擔相應(yīng)的責任。

[售后服務(wù)管理制度]
1、目的
為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本細則。
2、范圍
包括公司產(chǎn)品、備品備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備品備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。
3、責任
銷售經(jīng)理負責售后服務(wù)工作，銷售部辦公室人員負責流程和信息傳遞，銷售部、生產(chǎn)技術(shù)部負責協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。
4、處理程序
本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。
5、售后服務(wù)工作分類及處理辦法
5.1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由銷售部辦公室人員填寫“客戶意見處理表”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進行。銷售部辦公室人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”，并最終負責將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。
5.2 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由銷售部辦公室人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、更換產(chǎn)品，對客戶操作人員進行操作指導(dǎo)和培訓，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由銷售部門與客戶商談、合理處理。
5.3在處理售后服務(wù)工作過程中，生產(chǎn)技術(shù)部負責分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售部協(xié)商處理辦法，最終確定處理方案。銷售部辦公室負責追查問題產(chǎn)生原因并判定責任歸屬部門和個人，反饋至董事長，董事長做出處理決定。公司財務(wù)部負責審核售后服務(wù)工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。
6、售后服務(wù)工作一般原則
6.1銷售部辦公室每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。銷售經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。
6.2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。
6.3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。
7、售后服務(wù)人員的管理
7.1公司的售后服務(wù)工作，由銷售經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。
7.2公司其它售后服務(wù)工作，由銷售分公司經(jīng)理負責組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由制造部負責安排。
8、售后服務(wù)費用
8.1公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由公司負責。
8.2屬于產(chǎn)品換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用，計入制造成本。
9、本制度由銷售部制定和解釋，自董事長簽發(fā)之日起施行。

[售后服務(wù)流程圖]

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